Eine prompte und klare Kommunikation ist wichtig, um hochwertige Erfahrungen für Gäste und Gastgeber auf FeWo-direkt zu schaffen. Ab dem 1. Januar 2025 legt FeWo-direkt Fristen für Gastgeber fest, innerhalb derer sie Zugangs- und Check-in-Anweisungen senden und andere wichtige Fragen zum Aufenthalt eines Gastes (d. h. wichtige Informationen zum Aufenthalt) beantworten müssen. 

In dieser Richtlinie sind die folgenden Punkte enthalten:

  1. Wie und wann Gastgeber den Gästen Check-in-Anweisungen mitteilen müssen 
  2. Wie und wann Gastgeber den Gästen Anweisungen zum Zugang zur Unterkunft mitteilen müssen 
  3. Wichtige Informationen für den Aufenthalt eines Gastes
  4. Antwortzeiten der Gastgeber auf Fragen von Gästen, die für den Aufenthalt eines Gastes entscheidend sind, sowie auf Fragen vor und während des Aufenthalts 
  5. Maßnahmen, die FeWo-direkt ergreifen kann
 

1. Anweisungen für den Check-in

Sie müssen Ihre Gäste mindestens 72 Stunden vor ihrer geplanten Check-in-Zeit darüber informieren, wann und wie sie die vollständigen Informationen zum Zugang zur Unterkunft erhalten. Hier ein paar Beispiele dazu: 

  • Beispielnachricht (Schlüsselabholung): Am Tag vor Ihrem Check-in erhalten Sie Anweisungen, wie Sie den Schlüssel beim Check-in im Büro abholen können und an wen Sie sich wenden, wenn Sie außerhalb der regulären Geschäftszeiten ankommen.
  • Beispielnachricht (Türcode): Sie erhalten den Türcode über die FeWo-direkt-App um 09:00 Uhr (MEZ) am Tag des Check-ins.

Hinweis: Dabei handelt es sich um eine Mindestanforderung. Alternativ können Sie zu diesem Zeitpunkt auch die vollständigen Zugangsinformationen übermitteln.


2. Zugangsinformationen

Sie müssen Ihren Gäste vor ihrer geplanten Check-in-Zeit die vollständigen Zugangsinformationen für die Unterkunft zukommen lassen. Hier ein paar Beispiele dazu: 

  • Beispielnachricht (Schlüsselabholung): Sie können sich beim Check-in einen Schlüssel an der Rezeption an der folgenden Adresse abholen: <Adresse>. Wenn Sie später als 20:00 Uhr (MEZ) ankommen, kontaktieren Sie bitte <Name> unter <Telefonnummer>.
  • Beispielnachricht (Türcode): Um die Tür aufzusperren, geben Sie erst den Zugangscode 4223 ein und drücken anschließend die Taste „LockState“.


3. Wichtige Informationen zum Aufenthalt

Wichtige Informationen zum Aufenthalt sind alle Informationen, die ein Gast vernünftigerweise erwarten würde, um seinen Aufenthalt in Ihrer Unterkunft sicher zu gestalten. Wir empfehlen, dem Gast alle wichtigen Informationen vor seinem Aufenthalt zur Verfügung zu stellen. Die prompte Beantwortung von Fragen der Gäste zu wichtigen Informationen über ihren Aufenthalt ist wichtig, um ein hochwertiges Gästeerlebnis zu gewährleisten. 

Im Folgenden finden Sie Beispiele für wichtige Informationen, nach denen Gäste fragen können:

  • Zeitrahmen und Plan für die Behebung von Problemen mit wichtigen Ausstattungsmerkmalen (z. B. Versorgungseinrichtungen oder Bedenken hinsichtlich der Gesundheit und Sicherheit der Gäste oder der Barrierearmut).
  • Informationen zu Gesundheit und Sicherheit sowie Details zur Sicherheit der Unterkunft (z. B. Rauchmelder, Türschlösser und Überwachungsgeräte).
  • Informationen zur Barrierearmut (z. B. zu Treppen oder unebenen Pflasterungen rund um die Unterkunft).
  • Besondere Anweisungen für Assistenztiere, falls zutreffend.


4. Zeitrahmen für die Reaktion des Gastgebers

Wichtige Fragen von Gästen bezüglich des Aufenthalts müssen gemäß dem unten stehenden Zeitplan beantwortet werden:

  • 5+ Tage vor dem Aufenthalt: Antwort innerhalb von 24 Stunden
  • 1–4 Tage vor dem Aufenthalt: Antwort innerhalb von 12 Stunden
  • Am Tag des Check-in des Gastes und während des Aufenthalts: Antwort innerhalb von einer Stunde für Fragen, die zwischen 08:00 und 21:00 Uhr in der Zeitzone der Unterkunft eingehen.  Fragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, beantworten Sie am besten so schnell wie möglich, spätestens aber bis 09:00 Uhr am nächsten Tag.

Hinweis: Sie müssen eine Lösung für das spezifische Problem/die Frage anbieten oder den Gast informieren, wann es gelöst wird. Die Verwendung einer „automatischen Antwort“ ist nicht ausreichend.

Außerdem empfehlen wir, dass Sie in Ihrem Begrüßungsleitfaden, in der Angebotsbeschreibung, im Buchungsassistenten oder über die Nachrichtenplattform von FeWo-direkt entsprechende wichtige Informationen zum Aufenthalt bereitstellen. Eine Notrufnummer für Gäste ist eine gute Möglichkeit, um diese Fragen außerhalb Ihrer normalen Arbeitszeiten zu beantworten.


5. Maßnahmen von FeWo-direkt

Verstöße in Bezug auf Zugang und Check-in
Wenn sich ein Gast innerhalb von 72 Stunden seines Check-ins bei uns meldet, weil er Informationen zum Check-in oder Anweisungen für den Zugang nicht erhalten hat, können wir folgende Maßnahmen ergreifen:

  • Wir werden entweder die Informationen bereitstellen, sofern wir über sie verfügen, oder Sie kontaktieren, um eine Lösung zu finden, damit der Gast seinen Aufenthalt fortsetzen kann.
  • Wenn Sie dem Gast nicht alle erforderlichen Informationen für den Zugang oder den Check-in vor dem Zeitpunkt des Check-in mitgeteilt haben und wir innerhalb der oben genannten Fristen nichts von Ihnen gehört haben, können wir die Buchung stornieren, dem Gast das Geld zurückerstatten und ihm helfen, eine andere Unterkunft zu finden.
Verstöße in Bezug auf wichtige Informationen zum Aufenthalt
  • Wie oben bereits beschrieben werden wir, nachdem wir einen Verstoß bemerken, entweder die wichtigen Informationen bereitstellen, sofern wir über sie verfügen, oder Sie kontaktieren, um eine Lösung zu finden, damit der Gast seinen Aufenthalt fortsetzen kann. 
  • Je nach Art des Verstoßes und wenn wir das Problem nicht lösen können, können wir die Buchung stornieren, dem Gast das Geld erstatten und ihm helfen, eine andere Unterkunft zu finden.  

Auswirkungen: Wenn wir eine Buchung stornieren, weil Sie wichtige Informationen nicht angegeben haben, müssen Sie gemäß unseren Marktplatz-Richtlinien und der Richtlinie für vom Partner initiierte Stornierungen möglicherweise eine Stornierungsgebühr zahlen und Ihr Inserat kann in den Suchergebnissen weiter unten angezeigt werden.