Aktualisiert am 31. Mai 2020.
 
Als Maßnahme gegen die derzeit vorherrschende Unsicherheit haben wir eine Richtlinie eingeführt, die dazu dient, Urlauber, Vermieter, Agenturen und die Öffentlichkeit gleichermaßen zu schützen. Für jeden Urlauber, der sein schwer verdientes Geld in einen Urlaub investiert hat, der nun voraussichtlich nicht stattfinden kann, gibt es auf der anderen Seite einen Vermieter, der sich auf klare Stornobedingungen und die darin festgelegten Stornierungsgebühren verlässt, um damit einen Kredit oder Mitarbeiter zu bezahlen.

Unsere COVID-19-Notfallrichtlinie
Was Sie tun können
Wovon wir abraten
Häufig gestellte Fragen

Unsere COVID-19-Notfallrichtlinie
Unsere Richtlinie gilt für Buchungen, die vor dem 13. März mit Aufenthaltsdaten zwischen dem 13. März und dem 30. April getätigt wurden.

Für den Zeitraum vom 1. Mai bis 31. Juni weiten wir unsere Richtlinie auf Buchungen aus, die aufgrund staatlicher Beschränkungen für Reisen oder Aufenthalte in Feriendomizilen zu Urlaubszwecken storniert werden. Um von dieser Richtlinie abgedeckt zu werden, müssen diese Buchungen noch vor dem 13. März vorgenommen worden sein.

Unsere COVID-19-Notfallrichtlinie umfasst:
  • Flexible Gutschriften: Bieten Sie dem Urlauber eine vollständige Gutschrift für den Betrag, den er bereits bezahlt hat, wenn er sich außerhalb Ihres Stornierungszeitraums befindet. Diese Gutschrift kann für zukünftige Buchungen in Ihrer Unterkunft innerhalb des nächsten Jahres verwendet werden. Wir wissen, dass Saisonalität sich auf Ihre Mietpreise auswirken kann. Wir empfehlen Ihnen jedoch, bei der Vereinbarung der zukünftigen Aufenthaltsdaten mit den betroffenen Urlaubern so flexibel wie möglich zu sein. Urlauber können nicht gezwungen werden, eine Gutschrift anzunehmen, wenn sie sie nicht wollen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel zum Ausstellen von Gutschriften.
  • Erstattung: Wenn ein Urlauber gemäß den Stornobedingungen Anspruch auf eine vollständige Erstattung hat, müssen Sie diese rechtliche Vereinbarung einhalten. Wenn der Urlauber keine Gutschrift akzeptieren kann und keinen Anspruch auf eine Erstattung von 100% hat, empfehlen wir Ihnen dringend, eine Erstattung von mindestens 50% zu gewähren. Wir möchten Vermieter und Agenturen belohnen, die Urlaubern in dieser Zeit der Unsicherheit Flexibilität bieten. Daher geben wir jenen Vermietern und Agenturen zusätzliche Sichtbarkeit in den Suchergebnissen von Urlaubern. Der Gedanke dahinter ist: Je mehr Sie den Urlaubern jetzt entgegenkommen, desto höher wird Ihre Belohnung künftig ausfallen (eine Gutschrift/Erstattung in Höhe von 100% zählt mehr als eine Gutschrift/Erstattung in Höhe von 50% usw.).
  • Erfolgsstatistik: Wenn Sie auf Wunsch des Urlaubers eine Reservierung stornieren müssen, werden wir automatisch dafür sorgen, dass die Stornierung keine Auswirkungen auf Ihre Erfolgsstatistik oder Ihren Premium-Partner-Status hat. Sie müssen nicht mehr den Kundenservice anrufen, damit sich die Stornierung nicht auf Ihr Inserat auswirkt. Wählen Sie hierfür einfach „COVID-19“ als Stornierungsgrund und erstatten Sie mindestens 50%. Diese Stornierungen werden innerhalb von sieben Tagen nach der Stornierung in Ihrer Erfolgsstatistik angezeigt.
  • Erstattung der Servicegebühr für Urlauber: Bei Stornierungen, die für die Notfallrichtlinie infrage kommen, erstatten wir all unsere eingenommenen Servicegebühren für Urlauber.
Für Buchungen nach dem 30. April, die nicht unter unsere Notfallrichtlinie fallen:
Unsere aktualisierte COVID-19-Notfallrichtlinie gilt nur für Buchungen, die vor dem 13. März getätigt wurden. Wir haben Urlaubern Benachrichtigungen geschickt und unsere Hilfe-Seiten aktualisiert, um sicherzustellen, dass Gäste mit den Stornobedingungen für bevorstehende Aufenthalte vertraut sind. In diesen Mitteilungen empfehlen wir Urlaubern, die Stornobedingungen ihrer Buchung zu überprüfen und mit den Vermietern bzw. Agenturen zusammenzuarbeiten, falls sie den Aufenthalt verschieben müssen.

Was Sie tun können
  • Bleiben Sie bezüglich der von den zuständigen Behörden verfassten Hinweise für Beherbergungsbetriebe auf dem Laufenden. Diese werden regelmäßig aktualisiert und können je nach Bundesland unterschiedlich sein.
  • Überprüfen Sie die Richtlinien der örtlichen Gesundheitsbehörden hinsichtlich Reinigungs- und Hygienestandards. Wir haben Ihnen auch einige Richtlinien zur gründlichen Reinigung und Desinfektion von Feriendomizilen zusammengestellt.
  • Befolgen Sie die Anweisungen der Weltgesundheitsorganisation.
  • Überprüfen Sie Ihre Stornobedingungen und erwägen Sie, diese vorübergehend flexibel oder moderat zu gestalten.
  • Überprüfen Sie die Sicherheitsvorrichtungen in Ihrem Objekt-Editor und ziehen Sie in Betracht, örtliche Krankenhäuser und Notrufnummern aufzuführen.
  • Falls Sie von aktuellen Reise- oder Feriendomizil-Vermietungsbeschränkungen betroffen sind, empfehlen wir Ihnen, Ihren Kalender zu sperren oder Ihr Inserat bis zum Ende der Reisebeschränkung vorübergehend zu verbergen. Erkundigen Sie sich weiterhin bei den zuständigen örtlichen Behörden nach Änderungen des betroffenen Zeitraums.
  • Melden Sie sich so bald wie möglich bei zukünftigen oder aktuellen Urlaubsgästen. Wir empfehlen Ihnen, sich an unsere Notfallrichtlinie zu halten, falls Urlauber aufgrund von COVID-19 ihre Reise nicht antreten können. 
Wovon wir abraten
Inserate können von unserem Online-Marktplatz entfernt werden, wenn die entsprechenden Vermieter oder Agenturen eine der folgenden Verhaltensweisen aufweisen:
  • Urlaubern zu irgendeinem Zeitpunkt Ratschläge zu ihrer Gesundheit erteilen oder Empfehlungen hierzu geben
  • Urlauber einschüchtern durch Sätze wie „Reisen ist sicherer als zu Hause bleiben“
  • Herunterspielen der Situation
  • Urlauber dazu ermutigen, gegen lokale Gesetze oder Notfallverordnungen zu verstoßen
  • Stornierung basierend auf dem Herkunftsland des Urlaubers 
  • Andeutungen, dass Urlauber keine andere Wahl haben als die Gutschrift zu akzeptieren
Häufig gestellte Fragen
Wenn Sie ein Property Management System (PMS) verwenden, lesen Sie bitte unseren Artikel für Agenturen mit Schnittstellenanbindung (IPMs) für weitere Informationen.
 
Welche Möglichkeiten habe ich abgesehen von der Stornierung einer Reservierung aufgrund von COVID-19?
Wenn ein Urlauber aufgrund von COVID-19 für eine Reservierung, die vor dem 13. März vorgenommen wurde und bei der mindestens eine Übernachtung in den Zeitraum zwischen dem 13. März und dem 30. Juni fällt, nicht in Ihrer Unterkunft übernachten kann, sollten Sie in Betracht ziehen, ihm eine Gutschrift für den vollständigen bereits bezahlten Betrag anzubieten, wenn er sich außerhalb des Stornierungszeitraums für eine vollständige Erstattung befindet. Diese Gutschrift kann für eine zukünftige Buchung in Ihrem Feriendomizil innerhalb des nächsten Jahres verwendet werden. Wenn Ihr Gast zustimmt, wählen Sie als Stornierungsgrund eine Gutschrift für eine zukünftige Buchung aus, und erstatten Sie 0%. Sie müssen sich mit Ihrem Gast abstimmen und die Vereinbarung schriftlich dokumentieren.
 
Wie biete ich eine Gutschrift an?
Informationen zum Anbieten einer Gutschrift finden Sie in unserem Artikel über das Gutschriftsystem. Dort erfahren Sie, wie Sie eine Gutschrift ausstellen können und finden Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen.
 
Was passiert, wenn der Urlauber keine Gutschrift akzeptieren kann?
Bei Reservierungen, die vor dem 13. März mit Aufenthalt zwischen dem 13. März und dem 30. April vorgenommen wurden, und bei Reservierungen, die von örtlichen Gesetzen betroffen sind, die Reisen beschränken oder Aufenthalte in Feriendomizilen zu Urlaubszwecken bis zum 30. Juni untersagen:
Wir empfehlen Ihnen dringend, zu stornieren und mindestens 50% des bereits gezahlten Betrags zurückzuerstatten. Wählen Sie als Stornierungsgrund „Coronavirus (COVID-19)“ aus. Je mehr Sie den Urlaubern jetzt entgegenkommen, desto höher wird Ihre Belohnung künftig ausfallen (eine Gutschrift/Erstattung in Höhe von 100% zählt mehr als eine Gutschrift/Erstattung in Höhe von 50% usw.). Wenn ein Urlauber über sein Urlauber-Konto storniert hat, kann der Erstattungsbetrag weniger als 100% betragen. In diesen Fällen können Sie den verbleibenden Betrag der Erstattung über Ihr Konto ausstellen.
 
Darüber hinaus wirken sich COVID-19-bezogene Stornierungen nicht auf Ihren Premium-Partner-Status aus, wenn sie zu 50% oder mehr erstattet werden. Wir wissen, dass Sie sich in dieser Zeit um Urlauber kümmern. Daher haben wir veranlasst, dass sich Stornierungen mit einer Erstattung von mindestens 50% nicht auf Ihr Inserat auswirken. Das wird automatisch berücksichtigt. Es kann bis zu 7 Tage dauern, bis die Stornierung, die von der Erfolgsstatistik ausgeschlossen ist, in Ihrem Konto angezeigt wird. 
 
Wie soll ich mit negativen Bewertungen im Zusammenhang mit COVID-19 umgehen?
Eine Bewertung kann nur veröffentlicht werden, nachdem ein Urlauber in Ihrem Objekt übernachtet hat. Wenn eine Reservierung storniert wird und der Urlauber nicht bei Ihnen übernachtet, kann er keine Bewertung abgeben. Für aktuelle Gäste empfehlen wir, dass Sie sich weiterhin auf bestmögliche Gastfreundschaft konzentrieren, indem Sie Ihre Reinigungsstandards überprüfen und den Gästen Notfall-Kontaktdaten zur Verfügung stellen. Wenn Sie den Gästen zeigen, dass Ihnen ihre Sicherheit am Herzen liegt, verdienen Sie sich sicherlich eine gute Bewertung.