Zuletzt aktualisiert am 31. Mai 2020

Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat eine gesundheitliche Notlage internationaler Tragweite (GNIT) aufgrund des aktuellen Ausbruchs des Coronavirus, auch bekannt als COVID-19, ausgerufen. Wir verfolgen sehr genau die offiziellen Bekanntgaben der Regierung und lokalen Gesundheitsbehörden. Auch das Feedback unserer Urlauber, Vermieter und Agenturen wird von uns berücksichtigt. Wir werden diesen Artikel aktualisieren, sobald weitere Informationen verfügbar sind.

Unsere COVID-19-Notfallrichtlinien
Wann Sie Ihre Rückerstattung erhalten
Wie Sie vor der Buchung vorgehen sollten
Was Sie nach der Buchung tun können
Häufig gestellte Fragen  

Unsere Maßnahmen im Rahmen unserer COVID-19-Notfallrichtlinien
Als Maßnahme gegen die derzeitige Unsicherheit haben wir eine Richtlinie eingeführt, die dazu dient, Urlauber, Vermieter, Agenturen und die Öffentlichkeit gleichermaßen zu schützen. Jedem Urlauber, der hart verdientes Geld in eine Reise investiert hat, die er nun voraussichtlich nicht antreten kann, steht ein Vermieter gegenüber, der sich auf klare Stornobedingungen und die darin festgelegten Stornierungsgebühren verlässt, um damit einen Kredit oder Mitarbeiter zu bezahlen.

Unsere Empfehlung im Rahmen unserer COVID-19-Notfallrichtlinie
  • Fordern Sie eine flexible Gutschrift an: Wir bitten Vermieter und Agenturen, eine vollständige Gutschrift für den bereits gezahlten Betrag anzubieten, wenn sich Ihre Buchung außerhalb der Stornierungsfrist befindet. Diese Gutschrift kann für zukünftige Buchungen in dieser Unterkunft innerhalb des nächsten Jahres verwendet werden. Der Wert der Gutschrift kann für eine zukünftige Buchung bei demselben Vermieter bzw. derselben Agentur verwendet werden. Um eine Gutschrift für einen zukünftigen Aufenthalt zu erhalten, müssen Sie schriftlich zustimmen, eine Reservierungsgutschrift zu erhalten, idealerweise über unser sicheres Nachrichtensystem. Sie und der Vermieter bzw. die Agentur müssen sich letztendlich über alle Bedingungen einig sein. Bitte kontaktieren Sie den Vermieter bzw. die Agentur über Ihr Urlauberkonto, um die Gutschrift-Optionen zu besprechen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel zum Beantragen und Einlösen von Gutschriften.
  • Vermieter werden zu Rückerstattungen ermutigt: Wir empfehlen Vermietern ausdrücklich, in Fällen, in denen eine flexible Gutschrift nicht möglich ist, zumindest eine teilweise Rückerstattung zu gewähren. Bitte kontaktieren Sie den Vermieter, um Stornierungs- und Rückerstattungsoptionen zu besprechen. Obwohl sie nicht verpflichtet sind, eine Rückerstattung über die Bedingungen des Mietvertrags hinaus zu leisten, belohnen wir die Vermieter, die vollständige Rückerstattungen anbieten.
  • Rückerstattung der Servicegebühr für Urlauber: Im Falle einer berechtigten Stornierung erstatten wir das Geld, das wir durch unsere Servicegebühr für Urlauber einnehmen. Weitere Informationen zu den Voraussetzungen finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Für Buchungen mit einem Aufenthaltsdatum zwischen dem 1. und 30. Juni, die vor dem 13. März gebucht wurden:
Für Fälle, in denen eine Reise abgesagt werden muss, weil die lokalen Regierungen Gesetze erlassen haben, die Reisen und/oder Aufenthalte in Ferienhäusern verbieten, haben wir unsere COVID-19-Notfallrichtlinien erweitert. Für Aufenthalte vom 1. bis 30. Juni 2020 erstatten wir die Servicegebühr für Urlauber, sofern eine Stornierung aufgrund des oben genannten Grundes erfolgt. 
Bitte kontaktieren Sie uns telefonisch, um eine Rückerstattung der Servicegebühr in diesem Zeitraum zu beantragen. Die Rückerstattung wird innerhalb weniger Wochen nach Ihrem Anruf ausgestellt. Wenn Sie vom Vermieter eine flexible Gutschrift erhalten, wird die Servicegebühr nicht erstattet, sondern auf die zukünftige Buchung angewendet.

Für Buchungen mit einem Aufenthaltsdatum zwischen dem 13. März und 30. April, die vor dem 13. März gebucht wurden:
Unabhängig davon, ob Ihre Stornierung auf Reisebeschränkungen, staatliche Anordnungen oder auf Vorkehrungen bezüglich des Wohls Ihrer Familie zurückzuführen ist, erstatten wir automatisch die Servicegebühr für alle stornierten Aufenthalte in diesen Zeitraum.
Sie müssen nicht aktiv werden, um die Rückerstattung der Servicegebühr zu erhalten. Diese wird in den nächsten Wochen automatisch ausgestellt. Wenn Sie vom Vermieter eine flexible Gutschrift erhalten, wird die Servicegebühr nicht erstattet, sondern auf die zukünftige Buchung angewendet.

Wenn Ihre Buchung nicht durch unsere Notfallrichtlinien abgedeckt ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:
  • Planen Sie Ihre Reise neu: Bitten Sie den Vermieter, Ihre Reise auf einen anderen Termin zu verschieben. Die Vermieter können Ihnen Auskunft darüber geben, wann das Objekt verfügbar ist. 
  • Stornieren Sie Ihre Buchung: Wenn Sie stornieren müssen, haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine Rückerstattung gemäß der Stornierungsbedingungen. Wir empfehlen, die Stornierungsbedingungen sorgfältig zu lesen, bevor Sie Ihre Buchung stornieren. Um zu stornieren, melden Sie sich in Ihrem Konto an und gehen Sie zu Meine Buchungen > Details > Buchungen verwalten.

Wann Sie Ihre Rückerstattung erhalten
Infolge der beispiellosen Anzahl an Reisebeeinträchtigungen kann es 3 bis 4 Wochen dauern, bis die Erstattung auf Ihrem Konto erscheint. Bitte warten Sie, bis dieser Zeitraum verstrichen ist, bevor Sie anrufen, sofern Sie Ihre Erstattung noch nicht erhalten haben. Vielen Dank für Ihre Geduld in diesen ungewöhnlichen Zeiten.

Wie Sie vor der Buchung vorgehen sollten
  • Informieren Sie sich über die lokalen Reiseempfehlungen und -beschränkungen für Ihr Reiseziel und befolgen Sie die Anweisungen der Weltgesundheitsorganisation (WHO).
  • Überprüfen Sie die Stornierungsbedingungen des Feriendomizils.
  • Ziehen Sie einen Reiseschutz in Erwägung, der unter Umständen den Krankheitsfall aufgrund von COVID-19 abdeckt, wenn Sie zum Zeitpunkt der Abreise diagnostiziert werden und die Reise nicht antreten können. Der Reiseschutz greift nicht im Falle von Reiseverboten, Quarantäne oder Reiseangst. Lesen Sie die Versicherungspolice sorgfältig durch, um sich über Einzelheiten zu informieren.
Was Sie nach der Buchung tun können
  • Wenn Sie Änderungen an einer bestehenden Reservierung vornehmen, die sich außerhalb des Stornierungszeitraums befindet, müssen Sie den Vermieter bzw. die Agentur über Ihr Urlauberkonto kontaktieren, um die Stornierungs- und Erstattungsrichtlinien zu besprechen.
  • Wenn Sie eine bevorstehende Reservierung stornieren oder ändern möchten, die sich noch im Stornierungszeitraum befindet, können Sie dies direkt über Ihr Urlauberkonto tun. Wenn Ihnen keine Schaltfläche zum Stornieren Ihrer Reservierung angezeigt wird, wenden Sie sich über Ihr Urlauberkonto bitte direkt an den Vermieter bzw. die Agentur.
  • Wenn Sie derzeit in einem von Reisebeschränkungen betroffenen Gebiet Urlaub machen, überprüfen Sie bitte Ihre Reisedetails auf Sicherheitshinweise und lokale Notrufnummern und befolgen Sie die Empfehlungen der örtlichen Behörden. - Wenn Sie einen Reiseschutz abgeschlossen haben, wenden Sie sich bei Fragen zu Leistungsansprüchen bitte direkt an den Versicherungsanbieter.
  • Wenn Sie mit einer Kreditkarte gebucht haben, wenden Sie sich an Ihr Finanzinstitut, um zu erfahren, ob ein Reiseschutz besteht und was dieser abdeckt.
  • Für weitere Unterstützung wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice. Klicken Sie dazu unten auf „Kontakt“ oder rufen Sie uns unter +49 (0) 69-80884172 an.

Häufig gestellte Fragen

Warum können Sie meine Reservierung nicht im Namen des Vermieters/der Agentur zurückerstatten?
In den meisten Fällen fungieren wir als Zahlungsvermittler, die Feriendomizile auf unserer Plattform sind jedoch das Eigentum des jeweiligen Vermieters und/oder werden von der jeweiligen Agentur verwaltet. Die Vermieter bzw. Agenturen legen die Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien fest. Anlässlich der derzeitigen extremen Umstände kommt jedoch die überwiegende Mehrheit unserer Vermieter und Agenturen den Urlaubern entgegen und gewährt Gutschriften oder Rückerstattungen.

Wird die Notfallrichtlinie erweitert, um meine bevorstehende Buchung abzudecken?
Wir werden die Situation weiterhin im Auge behalten und dabei die Sicherheit der Urlauber berücksichtigen. Wenn Sie jetzt eine Reise buchen möchten, beachten Sie bitte die folgenden Möglichkeiten:
  • Erwägen Sie den Abschluss eines Reiseschutzes. Der Reiseschutz deckt unter Umständen durch COVID-19 verursachte Krankheiten ab, wenn Sie zum Zeitpunkt der Abreise diagnostiziert werden und die Reise nicht antreten können. Der Reiseschutz greift nicht im Falle von Reiseverboten, Quarantäne oder Reiseangst. Lesen Sie die Versicherungspolice sorgfältig durch, um sich über Einzelheiten zu informieren.
  • Stornieren Sie Ihre Buchungsdaten über Ihr Urlauberkonto. Für den Fall, dass Sie stornieren müssen, kann für Ihre Reservierung abhängig von den Stornierungsbedingungen des Vermieters eine Erstattung infrage kommen. Um die jeweiligen Stornierungsbedingungen anzuzeigen, rufen Sie die Reise über Ihr Urlauberkonto auf.
  • Erwägen Sie eine Umbuchung Ihrer Reservierung. Sie können eine Änderung Ihres Reisezeitraums über Ihr Urlauberkonto anfordern oder über unser sicheres Nachrichtensystem direkt mit dem Vermieter bzw. der Agentur kommunizieren.
Wenn Sie weitere Fragen haben, bitten wir Sie aus Rücksichtnahme auf andere Urlauber, den Kundenservice erst dann zu kontaktieren, wenn Ihr Reisezeitraum näher rückt. Ich weiß derzeit nicht, wann ich meine Reisedaten neu planen kann.

Kann ich eine Rückerstattung oder eine Gutschrift für einen zukünftigen Aufenthalt erhalten?
Für Buchungen, die unter die oben beschriebene Notfallrichtlinie fallen, bitten wir Vermieter und Agenturen, eine vollständige Gutschrift für den von Ihnen bereits gezahlten Betrag anzubieten. Diese Gutschrift kann für zukünftige Buchungen in dieser Unterkunft innerhalb des nächsten Jahres verwendet werden. Wir empfehlen Vermietern und Agenturen ausdrücklich, zumindest eine teilweise Rückerstattung in Situationen zu leisten, bei denen eine flexible Gutschrift nicht möglich ist. Bitte kontaktieren Sie den Vermieter oder die Agentur, um diese Optionen zu besprechen.

Für jede stornierte Reservierung innerhalb des oben angegebenen Zeitraums werden unsere Servicegebühren automatisch über Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode erstattet. Aufgrund der zahllosen Reisebeeinträchtigungen kann die Bearbeitung von Erstattungen einige Wochen dauern.

Welche Möglichkeiten habe ich, wenn der Vermieter oder die Agentur sich weigert, meinen Aufenthalt zu stornieren und zu erstatten?
Diese Entscheidung liegt letztendlich beim Vermieter oder der Agentur. Wir bitten unsere Vermieter und Agenturen, über ihre Standardrichtlinien hinauszugehen, um Stornierungsanfragen nach Möglichkeit zu berücksichtigen. Für Buchungen, die unter die oben beschriebene Notfallrichtlinie fallen, empfehlen wir Vermietern und Agenturen, entweder eine vollständige Gutschrift für eine zukünftige Buchung dieses Feriendomizils oder eine teilweise Rückerstattung des von Ihnen bereits gezahlten Betrags zu gewähren.

Kann ich meine Reservierung online stornieren?
Einige Reservierungen können möglicherweise über Ihr Urlauberkonto im Bereich „Meine Buchungen“ storniert werden. Wenn Sie Änderungen außerhalb des Stornierungszeitraums vornehmen oder wenn Ihnen keine Schaltfläche zum Stornieren Ihrer Buchung angezeigt wird, kontaktieren Sie bitte den Vermieter bzw. die Agentur, um die Optionen für eine Stornierung oder Erstattung zu besprechen.

Was sollte ich tun, wenn bei mir noch eine zweite Zahlung aussteht?
Wenn bei Ihnen noch eine Zahlung aussteht und Sie darüber nachdenken, zu stornieren oder eine Gutschrift für zukünftige Reisen anzufordern, wenden Sie sich bitte direkt an den Vermieter oder die Agentur.

Deckt die Mit-Vertrauen-Buchen-Garantie COVID-19-Fälle ab?
Unsere Mit-Vertrauen-Buchen-Garantie dient dazu, Sie vor betrügerischen Inseraten und falsch dargestellten Feriendomizilen zu schützen. Stornierungen aufgrund unvorhersehbarer Umstände wie etwa COVID-19 werden von der Mit-Vertrauen-Buchen-Garantie jedoch nicht abgedeckt.

Wo finde ich weitere Informationen zu Reise- oder Gesundheitshinweisen?
Wir empfehlen allen Urlaubern, Vermietern und Agenturen dringend, die Gesundheits- und Sicherheitsinformationen der Gesundheitsbehörden sowie die Reisehinweise der örtlichen Behörden zu befolgen. Zu Ihrer Information haben wir Ihnen im Folgenden eine Liste mit Informationsquellen zusammengestellt: Wenn Sie ein Vermieter oder eine Agentur sind, lesen Sie bitte auch den Artikel Auswirkungen des Coronavirus auf Ihr Feriendomizil.
 

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